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31/03/2010A importância da Gestão da Qualidade na prestação de serviços de TIC da Vectrapor Daniel A. GomesA área de prestação de serviços de tecnologia da informação e comunicações - TIC demanda de uma organização e documentação na formatação e prestação dos seus serviços para permitir que a empresa mantenha profissionalismo na prestação do seu objeto e consecução dos objetivos.Desde 2008 a Vectra colocou a gestão da qualidade como prioridade, atuando como um pilar de apoio fundamental para o seu negócio. Há uma utilização ostensiva de melhores práticas – tais como ITIL, COBIT e PMBOK – que são usadas como apoio desde a consecução da estratégia, formatação do serviço, até a entrega dos resultados ao cliente.
Um outro desafio nessa área é encontrar perfis capacitados na região. Para suprir essa demanda, a empresa com um programa de estágio específico nessa área, onde capacita e promove muitos estagiários a colaboradores, e vem obtendo sucesso nessa trajetória.
Atualmente, a gestão técnica e operacionalização dos contratos da Vectra são regidos através de processos acordados entre a Vectra e o cliente. Um fator interessante é que a empresa entende que a realidade dos clientes são diferentes, e conta com a possibilidade de customização do processo para o melhor atendimento. O conjunto de ferramentas e informações da qualidade que são fornecidos pela Vectra são regidos por Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLA) com o cliente e envolvem: processos, fluxogramas, procedimentos, relatórios de controle, matrizes de recorrência, indicadores, metas, dentre outros. Internamente, a Vectra elabora Acordos de Níveis Operacionais (ANO ou OLA) para garantir que a equipe técnica atenderá os indicadores acordados com eficácia.
Para o cliente, o maior ganho vem da padronização dos processos de atendimento, da transparência existente nas informações da prestação dos serviços e da conseqüente melhoria na prestação dos serviços. Para a Vectra, o grande ganho é a garantia de que estamos entregando serviços com a qualidade e os custos previstos, com capacidade para ampliar o atendimento e para se sobressair no mercado.
Sobre o autor: Daniel Gomes é engenheiro da computação pela Univerdade de Pernambuco/UPE. Na vectra desde 2001, atualmente exerce a função de Gerente Técnico contando com 60 colaboradores em sua área.