VECTRA - Consultoria e Serviços

 

Na história da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), passamos pelos computadores a válvulas, por CIs (Circuitos Integrados), até os microcomputadores, supercomputadores e equipamentos de rede (roteadores, switches etc). Do ponto de vista do provimento dos serviços, adicionam-se aos equipamentos dois fatores importantes: processos e pessoas, que fazem a operação, desenvolvimento, suporte, vendas etc. Naturalmente, é essencial que haja uma estrutura de suporte para permitir o correto uso e funcionamento dos recursos fornecidos pela TIC. Nesse contexto surge o Help-Desk, responsável por fornecer suporte a solicitações de todos os usuários dos serviços de TIC.

 A Rede PE-Multidigital é o projeto do Governo de Pernambuco que fornece conectividade de dados, voz e vídeo conferência para todos os órgãos da Administração Pública Estadual. A Vectra é a responsável por, dentre outras atividades, exercer a função de Help-Desk desse contrato, fornecendo suporte em TIC a todos os seus usuários, estimados em mais de vinte mil.

 

Os processos do atendimento da empresa a esse contrato são baseados nas melhores práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), utilizando várias recomendações de Central de Serviços (Service-Desk), Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLA). São mais de trinta mil equipamentos que necessitam do suporte e atendimento técnico do help-desk. Essa estrutura, atuando no gerenciamento de incidentes, é a porta de entrada das solicitações e incidentes, sendo responsável pelo registro e resolução em primeiro nível que, quando não é possível, faz o encaminhamento do ticket para análise de outras equipes de suporte avançado. Como já tem todas as informações de atendimentos em primeira mão, o help-desk conta com uma Base de Conhecimento com informações sobre incidentes de causa conhecidas e suas respectivas formas de resolução, que são prontamente utilizadas quando necessário, e são amplamente divulgados em treinamentos técnicos realizados internamente. Incidentes de causa desconhecida, de alto impacto ou com alta taxa de reincidência são tratados como problemas, com planos de ação específicos para tratamento (Gerenciamento de Problemas).

 

Com o objetivo de garantir o atendimento ao Nível de Serviço estabelecido, o Help-desk realiza o acompanhamento do ticket, desde a sua abertura até o seu encerramento, buscando sempre obter agilidade e resolução da solicitação e satisfação do cliente.

 

O Help-Desk, responsável pelo primeiro contato com os clientes, é o ponto único para registro das solicitações e dos incidentes da rede PE - Multidigital. Trata-se de uma equipe sempre vigilante em acompanhar os chamados, buscando, sempre, o cumprimento do acordo do nível de serviço. Utiliza as melhores práticas do ITIL, com processos bem definidos, otimiza suas atividades e melhora a qualidade dos serviços prestados a cada dia. Assim, busca sempre a excelência nas atividades desenvolvidas e a satisfação plena dos clientes. Isto tudo, graças à visão sempre inovadora da Vectra e pelo zelo em capacitar seus colaboradores no sentido de atender melhor.

 Sobre o autor: Aldo Aguiar Junior - Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Católica/PE e certificado em ITIL Foundation V.3. É integrante da Equipe Vectra desde 2008 e atualmente exerce a função de Coordenador do Help-Desk do Projeto PEMultidigital, sendo responsável pelo atendimento as solicitações provenientes dos 85 Órgãos/Secretarias do Estado em parceria com sua equipe de técnicos